Чтобы завлечь покупателя, онлайн-бизнес рекламируется и продвигается в сети. Эффективные приемы оптимизации и раскрутки выдвигают сайт на топовые позиции поиска – бизнес начинает работать.

Но нередкими бывают ситуации, когда профессиональная раскрутка бизнеса не привлекает клиентов. Почему? Часто все дело в плохой репутации компании, которую создают негативные отзывы о сайте, оставленные недовольными покупателями или конкурентами. Примеры грамотной работы с отзывами можно рассмотреть в этой статье. Несколько советов о том, как правильно работать с человеческим фактором.

Первое: разобраться в ситуации

Конкуренция в сети еще более жесткая, нежели в реальной жизни, а значит, репутацию компании могут подпортить не только недовольные покупатели, но и преднамеренно конкуренты. При этом не стоит забывать, что онлайн бизнес является участником громадной паутины. Это означает, что страницы ресурса могут и не пестрить гневными рассказами о том, как ужасно компания обходится с клиентами, какую некачественную продукцию продает.

Потому первое, о чем необходимо позаботиться, узнать, «откуда дует ветер»:

• Где оставлен негативный отзыв?

На страницах ресурса или в социальных сетях, на тематических форумах или блоге конкурентных компаний, на сторонних тематических сайтах. Чтобы восстановить репутацию, необходимо найти весь негатив о компании и обязательно на него отреагировать.

• Кто оставил отзыв?

Если конкурент, то, скорее всего, отзыв будет не подписан, в нем не будет конкретики, его цель очернить – посеять зерно сомнения в умах будущих клиентов. Он будет перепощен в неизмененном виде на несколько сайтов. Если урон репутации нанесен конкурентами, тогда помочь справиться с проблемой и вытеснить из поисковой выдачи негатив смогут специалисты.

Второе: обратить негатив в свою пользу

Не стоит воспринимать отрицательный отзыв как личную обиду, им нужно воспользоваться, дабы улучшить работу компании. Чаще всего клиенты не довольны:

• некачественным обслуживанием;
• задержкой доставки товара;
• долгим ожиданием ответа;
• некомпетентностью менеджеров;
• качеством товара;
• нелюбезным отношением;
• отсутствием послепродажного сервиса.

Отрицательный отзыв – это указание очевидца на недоработки. Устранив их, компания будет результативнее работать.

Третье: научиться правильно реагировать на негатив

Специалисты компании SiteClinic рекомендуют не оставлять без внимания ни положительные, ни отрицательные отзывы. И не важно, кто их оставил – клиент или конкурент. Своим ответом компания показывает отношение к покупателю, его важность. Отвечая на отзывы или общаясь с клиентом онлайн, стоит быть:

• предельно уважительным и предупредительным: обращаться по имени (отчеству, если оставлено);
• не давать расплывчатых ответов и ложных обещаний;
• общаться с клиентом на его уровне: доходчиво объяснять проблему, разъяснять ситуацию;
• извиняться, даже если негатив не обоснован. Клиент – человек, а значит, у него может быть просто неудачный день;
• как можно тактичнее пообещайте исправить проблему.

Недовольные клиенты будут всегда. Задача компании – обратить этот негатив в свою пользу: обходительностью, тактичностью и внимательностью. Именно это и запомнят посетители.

Материал подготовлен на основе консультаций специалистов SiteClinic.ru

Автор Владислав Сорочинский.